Сбербанк теряет доверие клиентов. Субъективное мнение.

Привет, сразу скажу, что эта статья не отзыв о банке и не отзыв о конкретном случае. Ситуации, когда клиент недоволен случались, случаются и будут случаться, поэтому посвящать свой пост какому-то случаю не хотелось бы. Просто сегодня я получил подтверждение своим же словам, сказанным в блоге буквально месяц назад, а смысл этих слов вот в чем – отсутствие конкуренции ведет к снижению качества. И если в других сферах деятельности это не всегда очевидно, то банковская деятельность, которая сопряжена с обслуживанием людей, должна постоянно находиться в условиях жесткой конкуренции. Сейчас объясню.

Сколько банков лишились лицензии в последние годы? Я писал об этом ранее, собирал информацию и там около 50 банков ежегодно в среднем, если мне не изменяет память. Нужно понимать, что один банк это тысячи клиентов и после отзыва лицензии эти клиенты существовать не перестали и деньги у них по-прежнему есть. Только банка больше нет и девать эти деньги некуда. Появляется цель найти другой банк, только в этот раз он должен быть надежным, а значит известным, а лучше государственным. Большинство людей до сих пор уверены, что Сбер принадлежит государству, поэтому выбор очевиден и все эти тысячи клиентов ринулись именно в него.

Сбербанк теряет доверие клиентов. Субъективное мнение.

Жить людям где-то нужно, а наследство падает не на всех. Особо забивать голову решением вопроса не хочется, есть одно очевидное, называется ипотека. Невыгодно, неразумно, сложно, опасно, зато все так делают, чего выделяться. На фоне снижения ставок объём ипотечного кредитования вырос в разы. И в какой банк люди чаще всего идут за такого рода кредитом? Снова всем известный, самый надежный, а по мнению многих ещё и государственный Сбербанк. Вариантов и так не много, да ещё отозванные лицензии сократили их до минимума.

Пошла ли эта ситуация на пользу банковской системе страны? Безусловно центральный банк от этого выиграл, очистив ряды от недобросовестных организаций. Топовые банки получили тысячи клиентов ничего не делая, просто потому что у тех нет другого выбора. А вот клиенты проиграли. ЦБ об этом уже говорил и готовит меры для повышения конкуренции, чтоб каждый банк боролся за клиента, а не относился к нему как к автобусу – пофиг на этого, следующий придет!

Я со Сбербанком дружу лет 10 минимум. Всё это время пользуюсь дебетовой картой, у меня была и кредитка, которой я так же активно пользовался и не допустил ни одной просрочки. До того как я стал вкладывать деньги напрямую в ценные бумаги через брокерский счет, у меня были и вклады. Большую часть доходов я вывожу именно на карту сбербанка, а уже оттуда оплачиваю счета или снимаю наличность. Я думаю, что я тот самый клиент, отношения с которым стоит развивать. Но ситуация прямо противоположная.

Давно у меня была кредитная карта, которой я активно пользовался, а потом она стала не нужной и лежала без дела. Так и срок годности вышел. Прошло года три и вдруг узнаю, что карта мне была выпущена заново, нужно забрать. Не особо в ней нуждаясь, всё же на всякий случай решил получить, кто знает, может и воспользуюсь. Прихожу в отделение банка, объясняю ситуацию и мне отдают мою карту. А процент по ней 25,9! В 2018 году. Условия, мол, остались те же, что и были 3 года назад, просто карту перевыпустили. Это ваша благодарность за то, что выбрал ваш банк и уже 10 лет ничего не меняю? Наградили меня процентом в 4 раза превышающий ключевую ставку ЦБ.

Дальше ещё интереснее. Оказывается обязательно нужно подключить страховку от мошенников, которая стоит 1 290 в год. Если с моей карты стырят деньги, то страховка все покроет. На мой вопрос о том, не банк ли должен заниматься защитой от мошенников, мне ничего не ответили. Вместо этого предложили оплатить страховку прямо с карты. Оформить страховку кредитной карты в кредит под 25,9% годовых. А есть такие чудаки, которые так сделали? Я имею ввиду, вы если так легко на все соглашаетесь, то можете в беду попасть. В общем я от всего этого отказался, потребовал, чтоб мне просто активировали её и пусть лежит на черный день.

В финале этой истории я пошел к девушке, которая должна была активировать мою карту. Но так как это был перевыпуск, никакого пин кода мне не дали, а старый я за три года забыл. На мой вопрос как мне восстановить пин код, девушка ответила ну вспомните, приходите. А если не вспомню, не приходить?!

Все эти высокие проценты и нежелание предлагать более выгодные условия прямое следствие повышенного потока клиентов. Зачем что-то предлагать человеку с его несчастной кредиткой на 25 000? Сейчас придет молодая пара и оформит ипотеку, потом дядя с толстым кошельком принесет миллион на вклад, а там бабушке подключим мобильный банк за 60 рублей в месяц и дело в шляпе. Зачем возиться с клиентом и объяснять ему как восстановить пин код, когда в зале много более привлекательных клиентов?

Как итог я вышел из банка, сломал кредитку, выбросил её в мусорный бак и пошел домой. И ведь никто не расстроился. Но сколько таких как я, клиентов, которые почувствовали себя не нужными, не важными, не интересными. Хотите предскажу будущее? Такая ситуация не сможет продолжаться вечно, это не ЖКХ, где доволен не доволен, всё равно заплатишь. Здесь будут выходить, выбрасывать карты в урну, начнут искать альтернативу, рассказывать друг другу негативные отзывы, которые в сотни раз сильнее позитивных.

Например, в этом же отделении несколько лет назад работала девушка, которая знала ответы на все вопросы, всегда улыбалась и изо всех сил старалась помочь каждому клиенту. Видно было, что знает свою работу и стремиться расти по карьере. Я писал положительный комментарий о её работе в книгу отзывов, надеюсь это помогло ей. По крайней мере сейчас этой девушки там нет, очень надеюсь, что её карьера пошла в гору. Вместо неё другая и на мой вопрос как восстановить пин код от навязанной мне карты, она мне посоветовала его ВСПОМНИТЬ, а потом возвращаться.

Какая из этих двух историй окажет на вас более сильное влияние? В первом случае вы скажете так и должно быть, она же консультант, её дело отвечать на вопросы и помогать. Во втором случае вы задумаетесь, а стоит ли сотрудничать с таким банком?! Именно поэтому я уверен, совсем скоро крупные банки поймут, что эти годы были чудесными, но они заканчиваются, ровно так же как терпение и доверие клиентов.

Личные финансы и инвестиции